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コールセンターと聞いてどんなイメージがありますか? 〜クレームで半泣き?〜

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はたらく麦わら@摂理の味

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私はコールセンターに勤めていて、主に受信の仕事を担当してきました。

それについて人に話すと

「え~電話ですか!?すごいですね~!わたし電話対応苦手で・・・」

という反応が8割9割を占めます。

よくよく考えてみると、私がもっともかかわりたくないなあと思う職業の中で上位に属していたのが
「コールセンター」でした。

「コールセンター」という響きがなんとも言えない緊迫感を抱かせるのはなぜでしょうか。

「電話対応」でしょうか?
それもあるかもしれませんが・・・
コールセンターと聞いて大抵の人が二番目に思い浮かべる言葉が

「クレーム」ではないでしょうか。(そうですよね?)

嫌ですよねえ。クレーム。やめてくれって思いますよねえ。
私の職場ももちろんあります。
当たると気持ちが キタ――(゚∀゚)――!! てなります。

 

私がコールセンターに勤めて間もないころは

「クレームに当たったら、すげー怒られて、すげー泣くんだろうな。すげーやだな」

と思っていました。

漠然としたイメージが怒声と半泣きでした。一方的に言われて、こちらは謝罪する一方なのかと思っていました。

しかし最近はこう思います。

クレームは一方的に言われることではなくて、「お互いに解いていくこと」です。
時には私たちのミスでクレームにつながることがあり、
時にはお客様の誤解によってクレームに発展したことがあります。

どちらにしても私たちができることは
「誤解を解くこと」であり「正しく伝えること」です。

伝えるべきことは伝えなければならないのがコールセンターです。
そして理解してあげ、しっかりと意見を聞くことが必要なのもコールセンターです。
抱いた不満を理解しながら、解いていく作業が必要なのがコールセンターです。

世の中には本当にいろんな方がいます。
いい人もたくさんいますし、ものすごく神経質な方もいます。
どんな人にせよ、一定の基準をもって伝えるべきことを伝える責任があるのがこの職業だなと思いました。

あまりにもお金がなくて、コールセンターでもいいからやります!といって始めたこの職業も
なんだかんだで4年目になりました。
緊張する場面も数多く経験しましたが、それを通して本当に鍛えられました。

ですが、真理でもって分別し、良し悪しをわかって判断できるようになれば
怒られてもそんなに落ち込むことはありません。改善していけばいいのです。

また、怒る理由をひとつひとつ裂いてみると、解くべき問題点はシンプルだったりします。
だから最後まで把握することがとても必要です。

あまりにも一方的な都合によるものであれば、整然と対処していかなればなりません。
ダメなものはダメと伝えなければいけません。

仕事を通してこんなに学んだことがあったんだなと書いていて思いました。
誠実に、問題点に対して答えていけば、必ず解決できるようにしてくださる神様です。

こうやって聞き取る能力をくださったことにも感謝ですし、なんだかんだで向いている職業なのかなと
思ってしまう麦わらなのでした笑

いつもクリックありがとうございますT_T

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麦わら
演奏することと、絵を描くことが好きです^^ 楽器はカホンを叩いています。普段はあまり大きな声を出しませんが、讃美するとすごい発声が良くて自分で驚きます^^;摂理の多様な”味”を毎日発信♪

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